今天大概下午5點多的時候去耐斯門市的星巴克看杯子
因為有個朋友跟我一樣算是小小的杯控
（不會很熱中收集，但認為好看的會買，朋友也知道想不出送什麼，送杯子就對了）
結果，在那邊看杯子沒一會兒，有位男夥伴來問：「需要幫您介紹嗎？」
我很習以為常，因為幾乎每間門市都會這樣，但是我想自己安安靜靜的看杯子
所以我說：「不用了，我自己看就好，謝謝。」
後來又過了一會兒，又走過來了一位短髮的女夥伴問：「需要幫您介紹嗎？」
我還是回：「不用了，我自己看就好，謝謝。」
夥伴：「那有需要請告訴我們，然後標價就在杯底。」
我：「好，謝謝。」
結果我拿起一個馬克杯，就是「Logo把手附蓋馬克杯」
我覺得還挺特別的，送禮自用兩相宜，而且好像可以不開蓋喝茶喝咖啡
感覺很保溫又乾淨
結果櫃台有個短髮女夥伴（我不知道是不是第二位過來那位夥伴）
直接從櫃檯那裡問：「真的不需要幫您介紹嗎？」
我：「.......不用，謝謝。」
女夥伴：「還是妳其實只是在等人？」
我：「.......我是要買杯子送人......」
老實說，我當下聽了超不開心的
聽起來意思很像「其實妳沒要買，妳是不是在等人順便看杯子這樣？」
我自認我拿杯子、開杯子、看杯子一切都是安靜輕柔有禮的
因為我也不希望有夥伴覺得我是不珍惜杯子，亂摸亂看順便搞破壞的
不過看來在這位夥伴的眼中，我就是來殺時間，沒打算要買的
說真的，假如我真的是來等人所以來看杯子
也真的跟她說「對啊！其實我只是在等人」
她要對我怎麼樣？對我說：「很抱歉，沒要買杯子請把杯子放下」嗎？
所以這句話問了，除了造成客人的不悅之外，還有什麼目的？
讓客人知難而退，乖乖放下杯子走人嗎？
不過說真的，當下我的確放下杯子走人了，因為我對於這一家的印象已經打XX了
我是剛來嘉義居住的人，我今天終於發現星巴克我超開心的
馬上進去看看有什麼新貨，順便買禮物送人
結果卻是這種感覺走出這間門市
剛剛上網找了一下，附近的嘉基那裡好像也有一間門市
希望那裡的夥伴可以親切一點、不要這麼會臆度客人的動機一點
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.35.167.205
→ erty:其實我覺得不用往這麼惡意的方向揣測，或許他們只是看你挑很 08/04 22:55
→ erty:久了，怕你無法抉擇，想說要不要來介紹一下每個杯子特性幫你 08/04 22:55
→ erty:釐清一下，如果得知你只是等人那當然他們就不需要再來問你 08/04 22:56
→ erty:當然我不知道他的語氣，但光看敘述好像不會讓我氣成這樣 08/04 22:57
→ erty:嘉基門市小不拉機的，可能沒人有空理你但記得也沒啥杯子 08/04 22:57
推 omit18:我跟樓上看法一樣 08/04 22:58
→ annatasia:因為時間已經過一陣子了，如果我當下就發文我想我文章的 08/04 22:59
→ annatasia:語氣會更不悅...... 08/04 23:00
→ annatasia:而且我的確無法描述她的語氣，但對客人問這句話正確嗎？ 08/04 23:01
推 ycarol:可是我覺得在怎樣也不需要講到"還是你只是在等人"… 08/04 23:17
→ ycarol:服務業對話術應該要很小心很敏感 這樣太容易給人不好感覺了 08/04 23:18
→ ycarol:有時我自己在星巴克看杯子 也會覺得夥伴這樣壓力很大 08/04 23:18
推 TGI:我覺得是想太多.... 08/04 23:26
→ annatasia:只能說ycarol說到我想說的了...「服務業的對話術」 08/05 00:30
→ annatasia:現在我不是要求畢恭畢敬，我也對於詢問很有禮貌的回謝謝 08/05 00:31
→ annatasia:而我覺得，我禮貌的對你時，你應該也要斟酌語句的禮貌.. 08/05 00:33
→ missEtsuko:如果不關切客戶的可能需要，也有被投訴說不理不睬的 08/05 01:41
→ omit18:當然夥伴話術不夠委婉 她絕對不是惡意的 只是如果客人在 08/05 01:43
→ omit18:retail區看杯子 沒有過去介紹 會被值班的唸 = = 08/05 01:43
→ omit18:而且很星巴克的夥伴 不接受因為客人說她自己看就好 然後就 08/05 01:44
→ omit18:不用介紹當作理由... 08/05 01:44
推 skyfish2008:話術真的重要阿∼但是同一句話解讀不同、方向就不同了 08/05 01:47
→ omit18:通常這萬用話術 都是 "是要看自己用的還是送人的?" 不過 08/05 01:57
→ omit18:我自己是真的覺得新一代的夥伴 講話都超直接 常常會讓我 08/05 01:58
→ omit18:捏把冷汗... 08/05 01:58
推 maggiekiki:推樓上＂新一代＂伙伴都這樣！而且不止星巴... 08/05 03:10
→ omit18:哈哈 前一陣子去麵包店 付帳時 店員說5元沒有了 找1元可 08/05 03:13
→ omit18:以嗎? 我開玩笑的回答她(我承認是因為她是可愛的少女) 08/05 03:14
→ omit18:看起來我也不能說不行齁 結果她卻回我 你知道就好 囧 08/05 03:14
→ annatasia:直接問「想送人還是自用」的確是不錯的話術，因為這樣通 08/05 04:56
→ annatasia:常可以聊起來，然後夥伴可以介紹、客人也沒有拒絕的點 08/05 04:57
推 terfd:應該是夥伴不太會說話，原po別想太多了 08/05 09:03
推 zapzap:夥伴應該只是想關心您 話術應該是說"您在等人嗎?" 可能只是 08/05 10:37
→ zapzap:想關心原PO是不是在門市等朋友一起來喝咖啡 ^^ 08/05 10:37
→ edctw:要是我聽到omit18店員的那樣回應 我可以接受 08/05 13:07
→ edctw:但是說實在的並不是很禮貌 我也相信有人不能接受 08/05 13:07
推 ycarol:夥伴不是沒來問過 問了2次 來第三次 還直說還是只是在等人 08/05 14:07
推 BaoZz:耐斯星巴克之前也有不愉快的經驗！ 08/05 14:07
→ ycarol:這樣很沒有禮貌吧? 不理睬會被投訴 難道一再問就不會被投訴 08/05 14:07
→ ycarol:現在星巴克是不能自己慢慢看慢慢決定嗎? 這樣給人壓力很大 08/05 14:08
→ Locyta:夥伴話術的確重要，但聽話的顧客更重要。雖然聽話是不容易 08/05 15:36
→ Locyta:因人聽話的時候總還加上自己解讀系統的折射。夥伴與消費者 08/05 15:37
→ Locyta:間有權力上的壓制，但試過找出彼此通性嗎...那糾紛應會少多 08/05 15:39
推 roxanne0410:超沒禮貌的！我挺原PO，來那麼多次後冒出那句！要人家 08/05 17:28
→ roxanne0410:怎麼樣”正面思考”？ 08/05 17:29
→ erty:來那麼多次是幾次？十次嗎？我好奇原po在商品櫃前看了多久？ 08/05 19:30
→ erty:用別人的不經心給自己找不痛快何必呢。 08/05 19:31
推 yvonne60226:我是猜想夥伴這樣問會不會只是想要確定你是要看看還是 08/05 20:24
→ yvonne60226:要挑東西。因為雖然你說不用介紹，但他們還是要注意你 08/05 20:24
→ yvonne60226:會不會看一看後想要詢問，這樣他們就要即時去協助你。 08/05 20:25
→ yvonne60226:＜如果你只是在等人時順便看一看的話，她們就可以專心 08/05 20:25
→ yvonne60226:招呼其他客人，不用特地注意你這邊是否需要協助 08/05 20:26
→ yvonne60226:怕如果你只是看看他們卻一直要去詢問的話，會打擾到你 08/05 20:27
→ omit18:問題的癥結點 就在於 每個客人的特性不同 有的人喜歡自己 08/06 00:16
→ omit18:看 不要來吵我 有的人卻想要夥伴去好好介紹 不要忽略 08/06 00:17
→ omit18:當然兩種情況都曾有過客訴的例子 一個嫌夥伴太煩 一直打擾 08/06 00:17
→ omit18:一個則是說夥伴都沒有來介紹 感覺像是要買不買隨便你一樣 08/06 00:18
→ omit18:站在夥伴或者是主管的立場來看 哪一種客訴比較嚴重？ 08/06 00:18
→ omit18:當然我前面就提到 文章中的夥伴話術確實不妥 但其本意的 08/06 00:19
→ omit18:確應是如同樓上所說的 08/06 00:20
→ omit18:而我自己的作法 如果忙的話 我都會過去問 "需要幫你介紹 08/06 00:23
→ omit18:嗎?" 通常會得到三種情況 第一個會說 "好啊" 08/06 00:25
→ omit18:第二種 會說 "我自己看就好" 第三種則是假裝沒聽到 沒反應 08/06 00:25
→ omit18:以上兩種 我都會說 "有問題都可以問我們 慢慢看" 然後回到 08/06 00:26
→ omit18:工作崗位 這種作法當然是很保險 但在很星巴克式的服務中 08/06 00:27
→ omit18:這種作法可以說是及格邊緣 甚至是不及格的.... 08/06 00:28
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